商家引入会话机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长处理查询、制度说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人可主要承担收集必要信息，人工主